Прости, нам надо расстаться. Или почему иногда с клиентом лучше разойтись

Иногда с клиентами приходится расставаться. Недавно случилось именно так. Сфера — строительство. Один из региональных лидеров рынка, со слов клиента.

Компания выбрала нас. Они работают в основном на рынке B2B. Задача была выйти на B2C и помимо работы с крупными застройщиками хотели диверсифицироваться. Внутри компании за интернет-маркетинг отвечали разные люди, не очень желавшие разбираться в нюансах.

Тем не менее на начальном этапе нам доверяли, а это самое главное. Все счета подписывались руководителем.
Всё было стандартно, но через некоторое время всё кардинально поменялось и пошло не в ту сторону.

С чего всё начиналось

Началось всё с классического продвижения и поисковой рекламы, т.к. нужно было быстро привлечь клиентов-физиков за небольшой бюджет.

Как это часто бывает в процессе работы пришлось постоянно модернизировать сайт. Визуально сайт выглядел сносно, но «движок» (программная часть) тормозил весь процесс, усложнял и замедлял работу. Для оптимизации процесса и для повышения эффективности привлечения клиентов совместно было принято решение о модернизации сайта. В целом изначально вся работа строилась на доверии. Параллельно с сео и контекстом мы провели маркетинговое исследование и детальный анализ конкурентов, на его основе создали прототип будущего сайта, ещё раз убедившись в необходимости модернизации. Получив письменное одобрение по электропочте от гендиректора — мы приступили к отрисовке дизайна.

Первые два месяца всё шло гладко, но если проанализировать всё 4-х месячное взаимодействие, то на третий месяц начался «полтергейст».

Неожиданный поворот

Выяснилось, что в компании за 4 месяца уволилось 3 человека отвечавших за процесс, причём это были руководители разных уровней (от руководителей отделов продаж до тех.директора). Обычно нас такие моменты сразу настораживают, тк потребовалась неоднократная передача информации и мы переживали корректно ли информация, а также договорённости передаются внутри компании + компания неоднократно расставалась с предыдущими подрядчиками.
Когда подключился руководитель компании — процесс забуксовал окончательно, сразу после разработки прототипа. Нам вдруг перестали доверять одномоментно. Дело в том, что мы опирались на опыт нескольких успешных кейсов в данной сфере из разных регионов и с намного бОльшими бюджетами, а также на маркетинговое исследование и анализ конкурентов. Мы в первую очередь делали сайт, который быстро должен был выполнять свою функцию. Молниеносно загрузиться на любом смартфоне прораба, даже с плохим интернетом. Сайт и номер тел.должны были критически быстро загрузиться, чтобы экстренно позвонить и пополнить запас материалов на стройке.

Кроме того, когда мы опрашивали прорабов, оказалось, что у них далеко не самые последние модели смартфонов и не всегда самый быстрый интернет.

Тем не менее аргументы и факты вдруг потеряли вес для нашего клиента. Руководитель начал апеллировать к исключительности своей компании, что важно именно это показать на сайте, всем своим видом сайт должен доносить исключительность, сайт должен быть невероятным и захватывающим и тд. Мы не сомневаемся в исключительности каждой компании, только для многих сфер важна скорость, качество и цена, возможно уже только во вторую очередь будут думать об исключительности).

Когда мы неоднократно, деликатно и корректно задавали вопрос: для кого нужен сайт? Для руководителя или всё же для клиентов? Прямого ответа мы не получали. К сожалению, вся наша работа перестала иметь вес, клиент хотел только одного — сделать сайт как он хочет, начать делать формы отчётов как он видит и так далее.

Мы начали задумываться, что может стоит всё сделать как хочет клиент, начать делать для него специфические отчёты, переделать всё как он хочет и сделать сайт для директора, а не для клиентов, ведь он за всё это платит в конце концов. Но всё же, выдержав паузу пару дней, мы приняли решение, что необходимо расставаться, раз не получается убедить.

Зачем мы это рассказали?

Обычно принято делиться успешными кейсами, о том как все довольны и каких высот добились. Но ведь не всегда всё идёт гладко. Если сайт делается лишь по личным взглядам руководителя компании или сестры соседа без учета потребностей целевой аудитории, результата не будет. А мы в конечном итоге понесём ответственность за его отсутствие. В этой истории мы вернули деньги за сайт, отдали прототип (результат маркетингового исследования) и расторгли договор. Клиент поблагодарил нас за конструктивное завершение сотрудничества, и мы пожелали друг другу успехов.

Порой мы расстаёмся с клиентом, если нам не доверяют. Это нормально и правильно. В таких случаях для нас важно разойтись экологично, без конфликтов и негатива, если наше видение дальнейшего партнерства с клиентом расходится. Иногда к нам возвращаются, когда попробуют поработать с 2-3 разными компаниями/фрилансерами, и потом такое сотрудничество длится годами и приносит отличные результаты.