Поговорим о том, как с помощью чат-бота снизить нагрузку на менеджеров и сэкономить деньги для бизнеса.
Задача
У клиента на сайте располагалась большая документация, которая охватывала множество вопросов, возникающих у клиентов в процессе пользования услугами и товарами компании.
Документация очень объемная, клиенты в ней терялись. Со стороны пользователей был большой поток обращений, соответственно огромная нагрузка на службу поддержки. Необходимо было найти решение, которое упростит навигацию и предоставит качественную консультацию клиентам по часто задаваемым вопросам.
Чат-бот — идеальный инструмент для такого запроса, так как решает сразу несколько задач:
- Экономит время клиента — человек мгновенно получает ответ на свой вопрос в любое время суток. Чат-бот доступен 24/7.
- Снижает нагрузку на менеджеров — благодаря автоматизации, клиенты могут получать ответ на свой запрос без какой-либо помощи человека.
- Ускоряет процесс обработки запроса — если вопрос нетипичный, то бот позволяет сформировать обращение в техподдержку. Менеджеры не сортируют данные вручную, а просто используют информацию, собранную ботом.
Реализация
- Первый этап — подготовка данных для старта разработки: составлена подробная блок-схема, которая охватывает все разделы документации, а также продуманы пользовательские сценарии, по которым человек продвигается в зависимости от ответов на сообщения.
- Программирование логики бота и тестирование.
Все ветки взаимодействия пользователя с ботом тщательно продуманы и каждый шаг сопровождается предусмотренным сообщением. Навигация реализована с помощью онлайн-кнопок.
Итоги
Все поставленные задачи по проекту были успешно выполнены. Мы сделали удобный интерфейс, понятную навигацию, сократили время поиска ответа пользователя на свой вопрос и в значительной степени сняли нагрузку на службу поддержки компании. За один только месяц чат-бот обработал 3701 обращение.
