Заказать
 

Сертификат 5000 руб. на раскрутку
  1. Captcha
 

Сертификат 3000 руб. на разработку
  1. Captcha
 

Принять участие в акции
  1. Captcha
 

Акция: дарим 5000р на продвижение!

Как вы теряете своих клиентов

HomerSimpson54Как вы думаете, что может подкосить ваш бизнес намного хуже, чем пресловутый кризис? Происки конкурентов? Теория заговоров? Все намного проще! 70 % клиентов вы можете терять из-за некачественного приема звонков. Думаете, что у вас точно все в порядке? Читайте нашу статью. Мы подробно расскажем о том, какие ошибки допускают менеджеры, как это отследить и что делать.

Давайте сразу начнем с негативных примеров. Этот случай произошел совсем недавно с моей знакомой, назовем её Аней. Она впервые в жизни решила отметить день рождения в кафе, воодушевилась, подготовила список подходящих заведений и стала их прозванивать. Чтобы имелось правильное впечатление об Ане, уточню, что человек она крайне деликатный, ругаться не умеет совершенно, а к телефонным звонкам подготавливается основательно, составив список вопросов, продумывая речь. Так вот, вроде бы повод у неё для работников кафе – радостное известие о дополнительной прибыли, но… В одном из ресторанов подняла трубку девушка, возможно, официантка. После того, как Аня изложила суть своего дела, работница кафе, видимо, недооценивая слуховых способностей моей знакомой, закричала кому-то в зал: «Слушай, тут какая-то баба звонит!…». Только природная интеллигентность не позволила «бабе» на другом конце провода бросить трубку, она сделать вид, что ничего не слышала. Но клиента, а вместе с ним неплохие деньги данное кафе, естественно, потеряло, хотя его руководство наверняка об этом даже не догадывается. И это всего один случай, не удивлюсь, если в этом заведении подобное повторяется с завидной регулярностью.

Конечно, пример довольно жесткий, и вы уверены, что ваши сотрудники такого себе не позволяют, но есть менее эпичные реплики, которые произносит абсолютное большинство менеджеров. Например:

  • «Ой, я этого не знаю!». При этом сотрудник не посчитал нужным даже попробовать узнать. Как правильно действовать в ситуации, когда вы не в курсе дела? Очень просто. Лучше всего прибегнуть к такой формулировке: «Давайте я уточню необходимую информацию и свяжусь с вами».3<
  • «На сегодня у нас уже нет записи!». С каждой такой фразой очередной ваш потенциальный клиент уходит к конкурентам. Нужно обязательно предлагать варианты, возможно, человека устроит какой-то другой день.
  • «Мы этим не занимаемся/не предоставляем такой услуги». Менеджер не должен работать в стиле «вопрос-ответ», ему нужно перехватывать инициативу. Если фирма что-то не предоставляет – предлагаем альтернативу, рекламируем свои возможности и услуги.
  • «Перезвоните завтра!». Помните, что ваш бизнес не единственный в своем роде, у него есть множество конкурентов. Клиент, конечно, позвонит, но уже не вам.
  •  «Вы сначала определитесь, что вам нужно, а потом звоните!». Больше чем уверена, что найдется другая компания, где клиенту обязательно помогут сделать выбор.

Так в чем же дело? Почему менеджеры не работают, а просто сидят на телефоне, не сражаются за каждого клиента, а пытаются от него побыстрее избавиться? Основные причины выглядят примерно так:

  1. Сотрудники не знаю, как правильно говорить.
  2. Отсутствует мотивация.
  3. Руководитель бизнеса не контролирует ситуацию.

Что делать?

Анализировать

Проанализируйте ситуацию в вашей компании. Для этого можно использовать «тайный» входящий звонок, когда в роли клиента будет выступать ваш знакомый, или просто установите программу, которая станет записывать все входящие.

Таким образом, вы сможете увидеть основные проблемы общения своих менеджеров и определить фразы, на которых чаще всего сливаются ваши клиенты.

4Обязательно обратите внимание на длительность принятия звонка. Она не должна составлять более 5 секунд. Если ваши сотрудники работают медленно, спокойно допивают чаек с бутербродом, пока телефон разрывается, то вы теряете клиентов. 5 секунд на поднятие трубки – это максимум.

Составьте список самых распространенных вопросов и эффективных ответов на них. Прогоните со своими сотрудниками несколько сценариев, которые приведут к желаемому результату (клиент покупает/заказывает продукцию, пользуется услугой компании и т. д.). Каждому менеджеру дайте памятку входящего звонка:

  1. Приветствие. Никаких «Але», «Слушаю», «Да» – это оставляем для личного телефона. Когда мы принимаем звонок клиента, все должно быть четко: название компании, имя специалиста, его должность, приветствие. Говорить это нужно не скороговоркой, а членораздельно, понятно, доброжелательно, чтобы у человека не возникло сомнений – он попал именно туда, куда собирался.
  2. Выслушиваем вопрос.
  3. Уточняем имя звонящего, если он его не назвал, даем полный ответ и перехватываем инициативу: выясняем потребности, делаем предложение о товаре, услуге, встрече и т. д.
  4. Договариваемся о следующем шаге.
  5. Прощаемся с клиентом.

В качестве плохого примера общения менеджера с клиентом прослушайте одну из реальных аудиозаписей, которую мы прилагаем к этой статье. Обратите особое внимание на голос сотрудника, его «вежливость» и «тактичный уход» во время разговора. 

 

Мотивировать

Сотрудник, который отвечает за прием звонков, должен получать зарплату по системе премий. Они начисляются, например, по количеству приведенных новых клиентов или по показателю конверсии (когда дело от контакта по телефону доведено до продажи или встречи) и пр. Таким образом, происходит подсчет премиальной части заработной платы, и сотрудник осознает значимость своей эффективной работы.

Кроме того, владельцу бизнеса не стоит излишне экономить на своих кадрах. Если зарплата будет слишком низкой, то к вам придут люди, которых устраивает спокойная работа в теплом месте. Мотивация у таких сотрудников находится на нуле. Обеспечивайте своим работникам дополнительные возможности для повышения зарплаты, для получения достойных денег за свой труд. Только тогда они будут приносить вашей компании новых клиентов и прибыль.

Контролировать

1Любые благие начинания загнутся на корню, если их не контролировать. Даже самые классные, самые эффективные и результативные.

Даже если вы внедрили все вышеперечисленные фишки, необходимо проводить регулярные проверки. Как уже говорилось, это может быть метод тайного звонка или полная запись входящих. При втором варианте прослушиваются несколько случайно выбранных записей.

Вывод

Чтобы не терять своих клиентов, необходимо тщательно поработать с сотрудниками, отвечающими на звонки:

  1. Проанализируйте текущую ситуацию.
  2. Установите норму на поднятие трубки (не более 5 секунд).
  3. Составьте шаблоны ответов и сценарии часто встречающихся ситуации.
  4. Создайте мотивационные условия начисления заработной платы.
  5. Регулярно контролируйте правильность исполнения всех требований.

Читая эту статью, вы могли подумать: «Да, это то, что мне надо!», «Классно, нужно внедрить у себя». Но самое главное не только воскликнуть, а начать действовать прямо сейчас. Скорость решает все. Хотите добиться успеха – дерзайте!

(оценок: 10, средняя: 4.60 из 5)
Загружается...Загружается...
После прочтения остались вопросы? Позвони нам по телефону 8 (831) 4-236-777, и отзывчивый менеджер обязательно поможет. Не согласен с информацией или хочешь её дополнить? Пиши комментарии к статье!
Последние публикации:
Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code

Присоединяйся!